🛠️ Procédure CLEBS : comment nous gérons les incidents majeurs pour garantir la continuité de vos services
Chez Klevis, la fiabilité de nos services et la qualité de votre expérience sont au cœur de nos priorités. Lorsque survient un incident majeur susceptible d’impacter l’accès à certains services, nous activons une procédure spécifique : la procédure CLEBS, pour Coordination Logistique des Événements Bloquants Systémiques.
Cette procédure nous permet de mobiliser immédiatement les équipes nécessaires, de coordonner efficacement les actions de remédiation et de vous tenir informés en toute transparence.
🔎 Qu’est-ce que la procédure CLEBS ?
La procédure CLEBS est un protocole interne utilisé lorsqu’un incident affecte plusieurs services essentiels ou un nombre important d’utilisateurs.
Elle s’applique notamment lorsqu’il y a :
- une panne généralisée ou une forte perturbation d’un service critique ;
- une indisponibilité simultanée de plusieurs services (mail, téléphone, identification…) ;
- un incident externe majeur (ex. défaillance d’un opérateur télécom) ayant un impact direct sur nos plateformes ;
- un besoin de coordination renforcée entre plusieurs équipes techniques.
L’objectif est simple : rétablir la situation le plus rapidement et le plus sereinement possible, tout en assurant une communication claire et régulière.
⚙️ Comment se déroule une procédure CLEBS ?
Lorsqu’un incident majeur est détecté, plusieurs étapes clés sont immédiatement enclenchées :
1️⃣ Détection et qualification
Nos systèmes et équipes surveillent en continu l’état des services.
Dès qu'un problème critique est identifié, il est qualifié comme incident majeur.
2️⃣ Activation de la procédure
L’Incident Manager (responsable de crise) active la procédure CLEBS.
Un canal de coordination dédié est ouvert afin que toutes les équipes puissent agir ensemble en temps réel.
3️⃣ Analyse et actions techniques
Les équipes techniques investiguent l’origine du problème, appliquent des solutions temporaires (contournements) si nécessaire, et travaillent au rétablissement complet.
4️⃣ Communication régulière
Nous vous tenons informés de l’évolution de la situation :
- services rétablis,
- services encore perturbés,
- informations sur les causes,
- estimations de résolution (quand possible).
Vous pouvez suivre les mises à jour via notre canal :
5️⃣ Rétablissement
Les services reviennent progressivement à la normale.
Des tests sont réalisés pour garantir la stabilité.
6️⃣ Clôture
Une fois l’incident entièrement résolu, la procédure CLEBS est désactivée.
Nous réalisons ensuite un rapport interne afin d’améliorer encore nos processus.
💬 Pourquoi cette procédure est-elle importante ?
Grâce à CLEBS, nous pouvons :
- limiter l’impact d’un incident sur votre activité ;
- mobiliser rapidement les experts nécessaires ;
- coordonner plus efficacement les actions techniques ;
- communiquer de manière transparente et structurée ;
- améliorer continuellement la fiabilité de nos services.
🧭 Suivre l’évolution d’un incident
En cas d’incident majeur, vous pouvez consulter l’avancée en temps réel sur :
Nous y publions les informations essentielles :
- services concernés,
- état d’avancement,
- rétablissements partiels ou complets,
- source du problème si identifiée.
🙏 Notre engagement
Les incidents majeurs peuvent être perturbants, mais soyez assuré(e) de notre engagement :
nous mettons tout en œuvre pour rétablir les services rapidement tout en vous tenant informés de manière claire et transparente.
Si vous avez des questions, notre support reste à votre disposition.